Efter at have kigget ud over de danske grænser efter en iPhone er det gået op for mig, hvor stort et potentiale danske telefonselskaber har for at gøre deres kunder langt mere loyale, end de er i dag. Og, lad os bare indrømme det, der er meget lille grund til loyalitet i dag, når faste kunder straffes ved at finansiere billigere telefoner til nye kunder og behandles som malkekvæg uden adgang til græs.
I dag konkurrerer telefonselskaberne næsten udelukkende på lav pris. Det kan måske kapre nye kunder, men det er sjældent nok til at skabe loyalitet — ikke mindst når det er forskelligt, hvem der kan tilbyde den laveste pris. Der er dog andet, der kan skabe loyalitet. For mange handler det om, at man oplever, at selskabet gider investere i relationen til een selv som kunde.
Danske teleselskaber bruger hellere penge på “branding” end på at skabe kunderelationer. Skal jeg give et eksempel på et enormt spild af potentiale, så er det Telia i forbindelse med lanceringen af iPhone i Danmark. Telia har sandsynligvis valgt at satse på at blive den danske forhandler af iPhone, fordi det har en stor brand-effekt for dem. Desværre har se overset, at kunder, som er interesseret i iPhone, også er interesserede i at samtale om den. På nettet. Meget.
Super. Hvad gør Telia? Før lanceringen kunne man deltage i en konkurrence, hvor præmien var retten til at købe en telefon. Hurra! Efter lanceringen informerer Telia blot om priser og abonnementer foruden at henvise til Apple’s egne sider om telefonen. Ikke det mindste forsøg på — eller interesse i — at indgå i de samtaler, der er om iPhone på nettet. Under “spørgsmål og svar” kan du få lov til at sende en mail til Telia, der måske svarer dig.
Hvis vi lige kigger over kanalen til England, så se hvordan O2 håndterer situationen. Før lanceringen var der en side med grundig beskrivelse af, hvor mange telefoner, man kunne regne med, at der ville være i butikkerne, og hvor ofte der ville komme nye. O2 har også et kundeforum. Et rigtigt et, hvor kunder frit kan samtale, bitche over O2 og hjælpe hinanden, og hvor O2’s specialister gerne bidrager. Der er massiv trafik i de to sektioner for iPhone, og en enkel posting om ringetoner har været vist omkring 30.000 gange.
Jeg mener, at de danske teleselskaber kunne lære noget af O2 her, og det er i virkeligheden ret enkelt. Der kræves:
- Lysten til at samtale med kunderne
- Lidt ressourcer til at indgå i samtalerne
- Et forum-system (O2 bruger phpBB, der er gratis og open source).
Udbyttet er:
- Gladere kunder, fordi de får løst deres problemer
- Mindre forbrugt tid i support, fordi kunderne hjælper hinanden
- Mere synlig tilstedeværelse på nettet (SEO), fordi andre linker til gode postings hos O2
- Mere loyale kunder, fordi de dels får løst problemerne og dels fordi de oplever, at deres teleselskab gider dem (som vi sagde i Århus).
Telia ville ikke sælge flere iPhones, fordi de er i den heldige (for dem) situation, at de har monopol på salget herhjemme, men de ville afgjort kunne holde på flere kunder efterfølgende. Personligt skal jeg have låst min iPhone op, så snart jeg får den, og videre til en af Telias konkurrenter, hvor jeg lægger min penge for tiden.
