Jeg håber, du har lyst til at registrere dig som beta-bruger på www.forbrug.dk/onlineboern og prøve sitet af. Det fungerer bedst, hvis du bidrager seriøst og altså ikke lægger “test test test”-agtigt indhold ind.

Vi er meget interesserede i at høre al feedback. På forsiden finder du et link til en temaside hvor du kan skrive forslag og kommentarer. Har du spørgsmål eller problemer, er du også meget velkommen til at tage fat i mig, også.

I dag konkurrerer telefonselskaberne næsten udelukkende på lav pris. Det kan måske kapre nye kunder, men det er sjældent nok til at skabe loyalitet — ikke mindst når det er forskelligt, hvem der kan tilbyde den laveste pris. Der er dog andet, der kan skabe loyalitet. For mange handler det om, at man oplever, at selskabet gider investere i relationen til een selv som kunde.

Danske teleselskaber bruger hellere penge på “branding” end på at skabe kunderelationer. Skal jeg give et eksempel på et enormt spild af potentiale, så er det Telia i forbindelse med lanceringen af iPhone i Danmark. Telia har sandsynligvis valgt at satse på at blive den danske forhandler af iPhone, fordi det har en stor brand-effekt for dem. Desværre har se overset, at kunder, som er interesseret i iPhone, også er interesserede i at samtale om den. På nettet. Meget.

Super. Hvad gør Telia? Før lanceringen kunne man deltage i en konkurrence, hvor præmien var retten til at købe en telefon. Hurra! Efter lanceringen informerer Telia blot om priser og abonnementer foruden at henvise til Apple’s egne sider om telefonen. Ikke det mindste forsøg på — eller interesse i — at indgå i de samtaler, der er om iPhone på nettet. Under “spørgsmål og svar” kan du få lov til at sende en mail til Telia, der måske svarer dig.

Hvis vi lige kigger over kanalen til England, så se hvordan O2 håndterer situationen. Før lanceringen var der en side med grundig beskrivelse af, hvor mange telefoner, man kunne regne med, at der ville være i butikkerne, og hvor ofte der ville komme nye. O2 har også et kundeforum. Et rigtigt et, hvor kunder frit kan samtale, bitche over O2 og hjælpe hinanden, og hvor O2′s specialister gerne bidrager. Der er massiv trafik i de to sektioner for iPhone, og en enkel posting om ringetoner har været vist omkring 30.000 gange.

Jeg mener, at de danske teleselskaber kunne lære noget af O2 her, og det er i virkeligheden ret enkelt. Der kræves:

• Lysten til at samtale med kunderne
• Lidt ressourcer til at indgå i samtalerne
• Et forum-system (O2 bruger phpBB, der er gratis og open source).

Udbyttet er:

• Gladere kunder, fordi de får løst deres problemer
• Mindre forbrugt tid i support, fordi kunderne hjælper hinanden
• Mere synlig tilstedeværelse på nettet (SEO), fordi andre linker til gode postings hos O2
• Mere loyale kunder, fordi de dels får løst problemerne og dels fordi de oplever, at deres teleselskab gider dem (som vi sagde i Århus).

Telia ville ikke sælge flere iPhones, fordi de er i den heldige (for dem) situation, at de har monopol på salget herhjemme, men de ville afgjort kunne holde på flere kunder efterfølgende. Personligt skal jeg have låst min iPhone op, så snart jeg får den, og videre til en af Telias konkurrenter, hvor jeg lægger min penge for tiden.

Hanne Brandt fra Home replicerede senere, at selskabet overvejer en lang række tiltag på området.

Hidtil er de dog blevet stillet i bero, fordi Home frygter, at brugerinddragelsen vil skade mæglerkædens forretning mere end den gavner.

Alt for mange mennesker har ganske enkelt et horn i siden på ejendomsmæglere til, at Home tør give brugeren fuldstændig frie tøjler på deres netsted.

Jeg tror, Hanne Brandts indstilling er et eksempel på en meget udbredt frygt for brugerne, som deles af mange virksomheder og organisationer, der overvejer sociale medier. Men er der rationel grund til denne frygt? Her er en række grunde til, at frygten er helt uden grund

1. Utilfredsheden hos kunderne eksisterer, selvom man ikke lader kunderne udtrykke den på virksomedens site. I gamle dage var et en klassisk PR-strategi at tie problemer ihjel, men i dag udtrykker kunderne utilfredshed uanset, om de får mulighed til det på virksomhedens site. Google er ligeglad om kritikken er skrevet på virksomhedens site, i et forum eller på en hadeblog.
2. Der er ikke kun utilfredse kunde derude. Jeg vil antage, at de fleste virksomheder (selv DSB og måske endda Post Danmark) har flere tilfredse end utilfredse kunder. Det er rigtigt, at de utilfredse kunder kan råbe meget højt, men tilfredse kunder tager ofte den kritiserede virksomhed i forsvar eller roser den bare uden at de behøver at være et svar på kritik. Åbenhed overfor kunder indebærer også åbenhed overfor ros og gode idéer. Hvilken marketingchef vil ikke give som højre arm væk for at få kunders direkte ros af deres virksomhed på deres site?
3. Hvis der er utilfredse kunder — eller kunder der har et “horn i siden” på virksomheden, er der jo en grund til dette. Kunne det tænkes at være en rationel forretningsstrategi at gøre noget ved problemet i stedet for at “brande” sig ud af det?
4. Åbenhed overfor kunder på sitet kan hjælpe virksomheden til hurtigere at identificere problemer, og forholde sig til dem. Hvis en kunde har et problem med en virksomhed, er det første og mest oplagte sted at placere kritikken netop hos virksomheden. Hvis virksomhedens niveau af åbenhed er en kontaktformular, der kun besvares, hvis man er heldig, er det ikke underligt, at frustrationen eskaleres hos den forurettede kunde — og resulterer i en endnu hårdere kritik et andet sted på nettet.
5. En virksomhed, der også tør lade kunderne tale om problemer, er mere troværdig end en virksomhed, der forsøger at tie problemerne ihjel. Lad være med at fornærme kundernes intelligens — de ved at både mennesker og virksomheder ikke er perfekte og kan fejle. En virksomhed, der forsøger at fremstå som perfekt er utroværdig. Cillit Bang fremstår i reklamerne som det perfekte rengøringsmiddel til vanskelige pletter. Er det troværdigt?
6. Brugerinddragelse er meget andet end “fuldstændig frie tøjler”. Amazon har et meget højt niveau af brugerinddragelse, men der er ikke tale om “fuldstændig frie tøjler” her. I stedet er der meget omhyggeligt udarbejdet en arkitektur for brugerdeltagelsen. Brugerdeltagelse behøver ikke engang at indebære holdningstilkendegivelse. Mange sites har for eksempel værdifulde oversigter over mest populære indhold.

Jeg synes, der er to konklusioner:

Utilfredse kunder tilstrækkelig grund til ikke at åbne for brugerinvolvering
Utilfredshed udtrykkes uanset, og mange virksomheder kan endda vinde stort ved at håndtere utilfredshed ved at gøre sig åben og lydhør overfor den.

I fremtiden (det vil sige: lige om lidt) er din virksomheds site slet ikke så interessant, som du selv tror
Der findes masser af tjenester, der remixer og videre distribuere andre sites indhold. Jeg selv læser ikke nyheder på avisers sites. Det gør jeg enten som feeds eller på herald.dk. De sites, der har godt og relevant indhold — men dårlig funktionalitet og lav brugerinddragelse — vil blive gjort tilgængelige gennem andre tjenester, der giver den funktionalitet, som brugerne efterspørgere. Sitet Boliga er et eksempel på, hvordan et andet site opstår, fordi ejendomsmægleres sites ikke har været gode nok til at give information om prisudvikling og kun viser den aktuelle pris. Brugerne er interesserede i at blive involverede. Kan de ikke det, går de andre steder hen.

En af hovedkonklusionerne er, at partierne ikke har fattet Internettets sociale dimension. Partierne taler for meget og lytter for lidt.

Det får mig til at tænke:

• Konklusionen er desværre ingen overraskelse. De danske partier er lysår fra deres vælgere, når det kommer til kommunikation og relationer.
• Til gengæld er det mig en overraskelse, at analysen (tilsynelandende) kun har set på partiernes websites. Selvom meget politisk kommunikation fra partier stadig går ud fra partiet, er mange politikere faktisk begyndt at have deres egen stemme. Hovedparten af de kommende folketingskandidater til det næste valg, vil have deres eget website — og mange af disse vil være weblogs. Så kan man diskutere deres evner som bloggere, men analysen overser altså et væsentligt eksempel på social brug af nettet til politisk kommunikation.
• Mandag Morgens egen forståelse for Internettets sociale dimension? Eller blot som kommunikationsredskab. Der er i hvert fald nogle muligheder at tage fat på. Hvorfor skal jeg læse om analysen hos DR, der citerer Urban, der har læst en pressemeddelese fra Mandag Morgen, der ikke engang omtaler analysen på deres site?

Altså: Chris leder efter en person, der kan drive hans nye site. Stillingen indebærer arbejde et par dage om ugen – tilrettelægges fleksibelt. Der skal formidles på dansk og engelsk og holdes snor i flere bidragydere. Profilen er nok en skrivende radaktør med god forståelse for web-mediet.

Anyone? Send mig en mail: andreas.joh@nnsen.dk.

Hvis du som iværksætter søger rådgivning på nettet, vil du opleve, at iværksætterrådgivere ikke rigtigt har opdaget, at nettet findes.

100svar.dk nævner “hjemmeside” med ét ord og fokuserer i stedet på annoncering, salgsbreve og telemarketing. Det fungerede sikkert også indtil engang i 1990′erne.

På tjeklisten hos Virks Startvækst kan findes muligheden, det det ikke er relevant at lave en hjemmeside.

Hvis jeg var dig (og det har jeg i øvrigt været — iværksætter — to gang foreløbig), ville jeg…

1. Grine højt af, at det skulle være irelevant at lave et site. Det ER relevant, for ikke at sige fuldstændigt afgørende. For ALLE. Dette er 2007, og dine kunder vil lede efter dig på nettet og finde dig via en søgemaskine. De vil ikke kigge efter dig i telefonbogen, de vil ikke se trykte annoncer, og de vil smide reklametryksager ud hurtigere end din iværksætterrådgiver kan nå at sige “direct mail-kampagne”. Men de vil finde dig, når de har brug for dig, og når andre peger på dig som kompetent og værdifuld (din iværksætterrådgiver kender måske dette som word-of-mouth marketing).
2. Købe et domænenavn for min virksomhed. Vælg noget der er så tæt på din virksomheds navn som muligt. Er dine kunder primært i Danmark, så køb et .dk-domæne. Har du et internationalt marked, så køb .com. Lad være med at spilde penge og tid på at købe 100 varianter af domænenavne.
3. Få mail og web-hosting til domænenavnet. Der er mange måder at gribe det an på. Den nemme og hurtige måde er at købe en færdig pakke hos en udbyder som One. Jeg kender ikke One, så jeg kan ikke sige noget om deres kvalitet (hvis du læser dette og har erfaringer, så skriv en kommentar!). Selv ville jeg vælge en udbyder som Dreamhost, hvor man kan langt mere. Men det kræver, at du selv har lidt (kun lidt) teknisk flair eller kender en smånørd, der vil hjælpe dig.
4. Oprette en blog! Lad være med at bruge en masse tid og penge på at få lavet et pænt, men ligegyldigt, website. En blog er et relationsværktøj, fordi du kan bruge den til at fortælle om, hvad du laver. Kommentarfeltet giver andre muligheder for at samtale med dig. Altså relationer. Google elsker også blogs og belønner dig med langt højere synlighed, når potentielle kunder leder efter dig på søgemaskinen. Et pænt site med en masse lækker grafik (eller — gys — Flash) gør dig derimod usynlig for dine potentielle kunder. Husk at skrive dine kontaktoplysninger på forsiden, så man let kan se, hvordan man får fat i dig.
5. Blogge! Når du starter din virksomhed, er du og virksomheden i en rivende udvikling. Et statisk (gammeldags) site vil være forældet, allerede før Google indekserer det. Bloggen er derimod en levende kommunikationskanal, hvor du løbende kan fortælle, hvad der sker. Når du blogger, så vær dig selv og vær åben. Jo mere du deler ud af din viden og dine kompetencer, desto bedre kan potentielle kunder se, at de skal købe dig og dine produkter. Vær upersonlig og reserveret — og de kan ikke se, hvad du har at tilbyde dem.