Hvis du har, så er du i målgruppen for et nyt site, som vi på Socialsquare har hjulpet Forbrugerstyrelsen med at sætte i søen. Sitet hedder “Forældre til online-børn” og er et community for forældre til børn på nettet, hvor man kan dele viden og erfaringer om, hvordan man som forælder hjælper sine børn med at navigere i den komplekse online-verden.
Jeg håber, du har lyst til at registrere dig som beta-bruger på www.forbrug.dk/onlineboern og prøve sitet af. Det fungerer bedst, hvis du bidrager seriøst og altså ikke lægger “test test test”-agtigt indhold ind.
Vi er meget interesserede i at høre al feedback. På forsiden finder du et link til en temaside hvor du kan skrive forslag og kommentarer. Har du spørgsmål eller problemer, er du også meget velkommen til at tage fat i mig, også.
Denne artikel i Computerworld er en perfekt bekræftelse af, hvad jeg for tiden fortæller kunder, når vi taler om Facebook (og andre sociale netværkstjenester): Uanset om de har en virksomhedsstrategi eller ej, så ER de allerede på Facebook. Medarbejderne er der, og kunderne er der. Måske er investorerne der også, men det er lidt mere tvivlsomt
Jeg har et par gange under oplæg for eller samtaler med kunder hevet en browser frem, og søgt efter deres virksomhed på Facebook, og hver eneste gang er kunden blevet forbløffet over at finde sin egen virksomhed på nettet — typisk oprettet af en entusiastisk sjæl laaaaaangt nede i organisationshierarkiet. Kommunikationschefer hader den slags.
I går var jeg i Vejle for at tale om social software, sociale medier og sociale netværk for Danmarks IT-Vejlederforening og Danmarks Skolebibliotekarer. Jeg talte om social software og sociale medier og fokuserede lidt på, det forskel der er i opfattelsen af nettet for os gamle og de unge/børnene, hvor vi er opdragede med, at nettet er et stort opslagsværk, mens ungerne grundlæggende ser det som et supersocialt medium.
Hvis ja, så se den nyåbnede, brugerdrevne guide til ting, man kan lave med sine børn i København — børn i byen. Jeg har oprettet en profil og leget lidt rundt med sitet, og jeg er lidt imponeret over, hvor lækker brugsoplevelsen er. Ud over, at det naturligvis er et interessant sted, når man selv har børn.
Sitet er blandt andre lavet af coach og software mastermind Lars Pind.
Hanne Brandt fra Home replicerede senere, at selskabet overvejer en lang række tiltag på området.
Hidtil er de dog blevet stillet i bero, fordi Home frygter, at brugerinddragelsen vil skade mæglerkædens forretning mere end den gavner.
Alt for mange mennesker har ganske enkelt et horn i siden på ejendomsmæglere til, at Home tør give brugeren fuldstændig frie tøjler på deres netsted.
Jeg tror, Hanne Brandts indstilling er et eksempel på en meget udbredt frygt for brugerne, som deles af mange virksomheder og organisationer, der overvejer sociale medier. Men er der rationel grund til denne frygt? Her er en række grunde til, at frygten er helt uden grund
Utilfredsheden hos kunderne eksisterer, selvom man ikke lader kunderne udtrykke den på virksomedens site. I gamle dage var et en klassisk PR-strategi at tie problemer ihjel, men i dag udtrykker kunderne utilfredshed uanset, om de får mulighed til det på virksomhedens site. Google er ligeglad om kritikken er skrevet på virksomhedens site, i et forum eller på en hadeblog.
Der er ikke kun utilfredse kunde derude. Jeg vil antage, at de fleste virksomheder (selv DSB og måske endda Post Danmark) har flere tilfredse end utilfredse kunder. Det er rigtigt, at de utilfredse kunder kan råbe meget højt, men tilfredse kunder tager ofte den kritiserede virksomhed i forsvar eller roser den bare uden at de behøver at være et svar på kritik. Åbenhed overfor kunder indebærer også åbenhed overfor ros og gode idéer. Hvilken marketingchef vil ikke give som højre arm væk for at få kunders direkte ros af deres virksomhed på deres site?
Hvis der er utilfredse kunder — eller kunder der har et “horn i siden” på virksomheden, er der jo en grund til dette. Kunne det tænkes at være en rationel forretningsstrategi at gøre noget ved problemet i stedet for at “brande” sig ud af det?
Åbenhed overfor kunder på sitet kan hjælpe virksomheden til hurtigere at identificere problemer, og forholde sig til dem. Hvis en kunde har et problem med en virksomhed, er det første og mest oplagte sted at placere kritikken netop hos virksomheden. Hvis virksomhedens niveau af åbenhed er en kontaktformular, der kun besvares, hvis man er heldig, er det ikke underligt, at frustrationen eskaleres hos den forurettede kunde — og resulterer i en endnu hårdere kritik et andet sted på nettet.
En virksomhed, der også tør lade kunderne tale om problemer, er mere troværdig end en virksomhed, der forsøger at tie problemerne ihjel. Lad være med at fornærme kundernes intelligens — de ved at både mennesker og virksomheder ikke er perfekte og kan fejle. En virksomhed, der forsøger at fremstå som perfekt er utroværdig. Cillit Bang fremstår i reklamerne som det perfekte rengøringsmiddel til vanskelige pletter. Er det troværdigt?
Brugerinddragelse er meget andet end “fuldstændig frie tøjler”. Amazon har et meget højt niveau af brugerinddragelse, men der er ikke tale om “fuldstændig frie tøjler” her. I stedet er der meget omhyggeligt udarbejdet en arkitektur for brugerdeltagelsen. Brugerdeltagelse behøver ikke engang at indebære holdningstilkendegivelse. Mange sites har for eksempel værdifulde oversigter over mest populære indhold.
Jeg synes, der er to konklusioner:
Utilfredse kunder tilstrækkelig grund til ikke at åbne for brugerinvolvering Utilfredshed udtrykkes uanset, og mange virksomheder kan endda vinde stort ved at håndtere utilfredshed ved at gøre sig åben og lydhør overfor den.
I fremtiden (det vil sige: lige om lidt) er din virksomheds site slet ikke så interessant, som du selv tror
Der findes masser af tjenester, der remixer og videre distribuere andre sites indhold. Jeg selv læser ikke nyheder på avisers sites. Det gør jeg enten som feeds eller på herald.dk. De sites, der har godt og relevant indhold — men dårlig funktionalitet og lav brugerinddragelse — vil blive gjort tilgængelige gennem andre tjenester, der giver den funktionalitet, som brugerne efterspørgere. Sitet Boliga er et eksempel på, hvordan et andet site opstår, fordi ejendomsmægleres sites ikke har været gode nok til at give information om prisudvikling og kun viser den aktuelle pris. Brugerne er interesserede i at blive involverede. Kan de ikke det, går de andre steder hen.
Sammen med Emme og Finnur afholdt jeg i går en session på cmf2007 om Social Software. Vores vinkel var at lade deltagerne selv få hænderne snavset til. Her er præsentationen og opgaverne.
Det var tankevækkende for deltagerne, der i en til to dage havde hørt com Content Management Systemer med licenspriser på 200k+ og mindst det samme i konsulentomkostninger, fordi de på 10 minutter og for 0 kr installerede et (ok, lille) CMS, skiftede templates, og udgav det første indhold. Det satte etableret CMS i et lidt andet lys.
Tidligere i sommer var jeg inviteret til at holde et foredrag for en større dansk industri-koncern. Jeg fik 35 minutter til at fortælle om mulighederne ved Social Software og om, hvad jeg ville gøre, hvis jeg var dem. Her er hovedpointerne fra præsentationen.
Sig lige til, hvis du vil have den i stor PDF eller Keynote. Noget af teksten kan være lidt svær at læse.
I Connecta afholder vi en række morgen-seminarer om Social Software. Bare rolig — selvom det er gratis at deltage, får du stadig en masse ud af det. Det første seminar (“Social Software-overblikket”) er allerede på onsdag d. 30. maj. Vi lægger op til, at man kan følge alle seminarer og få en komplet pakke viden om området, men man kan naturligvis også bare deltage i det, man har mest lyst til.
Sunrise er navnet på en række spændende morgen-seminarer, hvor vi i Connecta gerne vil invitere virksomheder til at komme ind og starte dagen med en et par timers inspirerende snak om internettets nye muligheder og om hvordan virksomheder kan skabe værdi ved hjælp af sociale teknologier.
Vi afholder et nyt seminar hver 14. dag – hver gang med et nyt tema, der tager udgangspunkt i en bestemt social teknologi.
Seminarene ligger altid om morgenen kl. 9.00 – 11.00, hvor vi er friske og veloplagte til at indtage inputs og ny viden. Hen over lidt let morgenmad præsenterer vi hver gang et enkelt social software-område krydret med dialog og svar på jeres spørgsmål.
Seminarerne er ikke teknisk orienteret, men fokuserer på forretningsmæssig anvendelse af Social Software.
I seminarrækken kommer vi igennem: Weblog, wiki, billed- og videodeling, ideastorm, podcast, social bookmarking, prediction markets, sociale netværkstjenester og… Second Life.
