Jeg håber, du har lyst til at registrere dig som beta-bruger på www.forbrug.dk/onlineboern og prøve sitet af. Det fungerer bedst, hvis du bidrager seriøst og altså ikke lægger “test test test”-agtigt indhold ind.

Vi er meget interesserede i at høre al feedback. På forsiden finder du et link til en temaside hvor du kan skrive forslag og kommentarer. Har du spørgsmål eller problemer, er du også meget velkommen til at tage fat i mig, også.

Så her er en præsentation fra mit foredrag på IntraTeams temadag om wikis 1. oktober 2008. Nej, den fortæller dig ikke hvilken wiki, du skal vælge, men den sætter forhåbentlig nogle tanker i gang, der gør det nemmere for dig at vælge

• How to Write a Wikipedia Article
• Writing Effectively for Wikipedia
• Wikipedia:Writing better articles

Nåmen, her er præsentationen…

| View | Upload your own

Well, faktisk er det en afstemning, om læserne af Mashable *tror* at det er sandt, og eftersom omkring 100% af alle læserne på den blog netop er social media-eksperter, er det meget godt gået, at 51% i øjeblikket er enige i det udsagn.

Jeg er enig i, at die-hard, snæver ekspertise i Social Media meget hurtigt bliver meningsløs. Den viden er ved at blive et standardkrav for folk, der arbejder med kommunikation i det hele taget. Akkurat som isoleret viden om web er meningsløs uden generel viden om kommunikation.

(Tak til Thomas for tip)

Sitet er blandt andre lavet af coach og software mastermind Lars Pind.

Hanne Brandt fra Home replicerede senere, at selskabet overvejer en lang række tiltag på området.

Hidtil er de dog blevet stillet i bero, fordi Home frygter, at brugerinddragelsen vil skade mæglerkædens forretning mere end den gavner.

Alt for mange mennesker har ganske enkelt et horn i siden på ejendomsmæglere til, at Home tør give brugeren fuldstændig frie tøjler på deres netsted.

Jeg tror, Hanne Brandts indstilling er et eksempel på en meget udbredt frygt for brugerne, som deles af mange virksomheder og organisationer, der overvejer sociale medier. Men er der rationel grund til denne frygt? Her er en række grunde til, at frygten er helt uden grund

1. Utilfredsheden hos kunderne eksisterer, selvom man ikke lader kunderne udtrykke den på virksomedens site. I gamle dage var et en klassisk PR-strategi at tie problemer ihjel, men i dag udtrykker kunderne utilfredshed uanset, om de får mulighed til det på virksomhedens site. Google er ligeglad om kritikken er skrevet på virksomhedens site, i et forum eller på en hadeblog.
2. Der er ikke kun utilfredse kunde derude. Jeg vil antage, at de fleste virksomheder (selv DSB og måske endda Post Danmark) har flere tilfredse end utilfredse kunder. Det er rigtigt, at de utilfredse kunder kan råbe meget højt, men tilfredse kunder tager ofte den kritiserede virksomhed i forsvar eller roser den bare uden at de behøver at være et svar på kritik. Åbenhed overfor kunder indebærer også åbenhed overfor ros og gode idéer. Hvilken marketingchef vil ikke give som højre arm væk for at få kunders direkte ros af deres virksomhed på deres site?
3. Hvis der er utilfredse kunder — eller kunder der har et “horn i siden” på virksomheden, er der jo en grund til dette. Kunne det tænkes at være en rationel forretningsstrategi at gøre noget ved problemet i stedet for at “brande” sig ud af det?
4. Åbenhed overfor kunder på sitet kan hjælpe virksomheden til hurtigere at identificere problemer, og forholde sig til dem. Hvis en kunde har et problem med en virksomhed, er det første og mest oplagte sted at placere kritikken netop hos virksomheden. Hvis virksomhedens niveau af åbenhed er en kontaktformular, der kun besvares, hvis man er heldig, er det ikke underligt, at frustrationen eskaleres hos den forurettede kunde — og resulterer i en endnu hårdere kritik et andet sted på nettet.
5. En virksomhed, der også tør lade kunderne tale om problemer, er mere troværdig end en virksomhed, der forsøger at tie problemerne ihjel. Lad være med at fornærme kundernes intelligens — de ved at både mennesker og virksomheder ikke er perfekte og kan fejle. En virksomhed, der forsøger at fremstå som perfekt er utroværdig. Cillit Bang fremstår i reklamerne som det perfekte rengøringsmiddel til vanskelige pletter. Er det troværdigt?
6. Brugerinddragelse er meget andet end “fuldstændig frie tøjler”. Amazon har et meget højt niveau af brugerinddragelse, men der er ikke tale om “fuldstændig frie tøjler” her. I stedet er der meget omhyggeligt udarbejdet en arkitektur for brugerdeltagelsen. Brugerdeltagelse behøver ikke engang at indebære holdningstilkendegivelse. Mange sites har for eksempel værdifulde oversigter over mest populære indhold.

Jeg synes, der er to konklusioner:

Utilfredse kunder tilstrækkelig grund til ikke at åbne for brugerinvolvering
Utilfredshed udtrykkes uanset, og mange virksomheder kan endda vinde stort ved at håndtere utilfredshed ved at gøre sig åben og lydhør overfor den.

I fremtiden (det vil sige: lige om lidt) er din virksomheds site slet ikke så interessant, som du selv tror
Der findes masser af tjenester, der remixer og videre distribuere andre sites indhold. Jeg selv læser ikke nyheder på avisers sites. Det gør jeg enten som feeds eller på herald.dk. De sites, der har godt og relevant indhold — men dårlig funktionalitet og lav brugerinddragelse — vil blive gjort tilgængelige gennem andre tjenester, der giver den funktionalitet, som brugerne efterspørgere. Sitet Boliga er et eksempel på, hvordan et andet site opstår, fordi ejendomsmægleres sites ikke har været gode nok til at give information om prisudvikling og kun viser den aktuelle pris. Brugerne er interesserede i at blive involverede. Kan de ikke det, går de andre steder hen.

Kan man se på det på en anden måde?

Hvis man i stedet kigger på værdien af at smide tid efter at dele viden, får man hurtigt en anden opfattelse. Det er min egen oplevelse, at jo mere jeg deler, desto mere modtager jeg. For eksempel har jeg gjort det til et princip at publicere de præsentationer, jeg laver, når jeg er ude at holde foredrag. Det betyder, at jeg får en masse henvendelser fra folk, der er interesserede i at booke mig til at holde nye foredrag. Jeg deler viden om, hvor jeg befinder mig, hvilket i praksis gjorde, at jeg nu er partner i Wemind, fordi Jacob spurgte, om vi ikke skulle tage en kop kaffe sammen, da han kunne se, at vi sad fysisk tæt på hinanden en dag. Jeg har aldrig udvidet min musikalske horisont så meget som fra den dag, jeg begyndte at dele information om, hvad jeg hører.

Min pointe er kort: Jo mere man deler, desto mere modtager man.