Hanne Brandt fra Home replicerede senere, at selskabet overvejer en lang række tiltag på området.
Hidtil er de dog blevet stillet i bero, fordi Home frygter, at brugerinddragelsen vil skade mæglerkædens forretning mere end den gavner.
Alt for mange mennesker har ganske enkelt et horn i siden på ejendomsmæglere til, at Home tør give brugeren fuldstændig frie tøjler på deres netsted.
Jeg tror, Hanne Brandts indstilling er et eksempel på en meget udbredt frygt for brugerne, som deles af mange virksomheder og organisationer, der overvejer sociale medier. Men er der rationel grund til denne frygt? Her er en række grunde til, at frygten er helt uden grund
Utilfredsheden hos kunderne eksisterer, selvom man ikke lader kunderne udtrykke den på virksomedens site. I gamle dage var et en klassisk PR-strategi at tie problemer ihjel, men i dag udtrykker kunderne utilfredshed uanset, om de får mulighed til det på virksomhedens site. Google er ligeglad om kritikken er skrevet på virksomhedens site, i et forum eller på en hadeblog.
Der er ikke kun utilfredse kunde derude. Jeg vil antage, at de fleste virksomheder (selv DSB og måske endda Post Danmark) har flere tilfredse end utilfredse kunder. Det er rigtigt, at de utilfredse kunder kan råbe meget højt, men tilfredse kunder tager ofte den kritiserede virksomhed i forsvar eller roser den bare uden at de behøver at være et svar på kritik. Åbenhed overfor kunder indebærer også åbenhed overfor ros og gode idéer. Hvilken marketingchef vil ikke give som højre arm væk for at få kunders direkte ros af deres virksomhed på deres site?
Hvis der er utilfredse kunder — eller kunder der har et “horn i siden” på virksomheden, er der jo en grund til dette. Kunne det tænkes at være en rationel forretningsstrategi at gøre noget ved problemet i stedet for at “brande” sig ud af det?
Åbenhed overfor kunder på sitet kan hjælpe virksomheden til hurtigere at identificere problemer, og forholde sig til dem. Hvis en kunde har et problem med en virksomhed, er det første og mest oplagte sted at placere kritikken netop hos virksomheden. Hvis virksomhedens niveau af åbenhed er en kontaktformular, der kun besvares, hvis man er heldig, er det ikke underligt, at frustrationen eskaleres hos den forurettede kunde — og resulterer i en endnu hårdere kritik et andet sted på nettet.
En virksomhed, der også tør lade kunderne tale om problemer, er mere troværdig end en virksomhed, der forsøger at tie problemerne ihjel. Lad være med at fornærme kundernes intelligens — de ved at både mennesker og virksomheder ikke er perfekte og kan fejle. En virksomhed, der forsøger at fremstå som perfekt er utroværdig. Cillit Bang fremstår i reklamerne som det perfekte rengøringsmiddel til vanskelige pletter. Er det troværdigt?
Brugerinddragelse er meget andet end “fuldstændig frie tøjler”. Amazon har et meget højt niveau af brugerinddragelse, men der er ikke tale om “fuldstændig frie tøjler” her. I stedet er der meget omhyggeligt udarbejdet en arkitektur for brugerdeltagelsen. Brugerdeltagelse behøver ikke engang at indebære holdningstilkendegivelse. Mange sites har for eksempel værdifulde oversigter over mest populære indhold.
Jeg synes, der er to konklusioner:
Utilfredse kunder tilstrækkelig grund til ikke at åbne for brugerinvolvering Utilfredshed udtrykkes uanset, og mange virksomheder kan endda vinde stort ved at håndtere utilfredshed ved at gøre sig åben og lydhør overfor den.
I fremtiden (det vil sige: lige om lidt) er din virksomheds site slet ikke så interessant, som du selv tror
Der findes masser af tjenester, der remixer og videre distribuere andre sites indhold. Jeg selv læser ikke nyheder på avisers sites. Det gør jeg enten som feeds eller på herald.dk. De sites, der har godt og relevant indhold — men dårlig funktionalitet og lav brugerinddragelse — vil blive gjort tilgængelige gennem andre tjenester, der giver den funktionalitet, som brugerne efterspørgere. Sitet Boliga er et eksempel på, hvordan et andet site opstår, fordi ejendomsmægleres sites ikke har været gode nok til at give information om prisudvikling og kun viser den aktuelle pris. Brugerne er interesserede i at blive involverede. Kan de ikke det, går de andre steder hen.
Nogen gange synes jeg det er svært at forklare andre, hvorfor de skal dele ud af viden. En typisk kommentar til en opfordring til at blogge eller skrive en wiki er, at det tager for meget tid at dele ud. Blogge? Det har jeg ikke tid til…
Kan man se på det på en anden måde?
Hvis man i stedet kigger på værdien af at smide tid efter at dele viden, får man hurtigt en anden opfattelse. Det er min egen oplevelse, at jo mere jeg deler, desto mere modtager jeg. For eksempel har jeg gjort det til et princip at publicere de præsentationer, jeg laver, når jeg er ude at holde foredrag. Det betyder, at jeg får en masse henvendelser fra folk, der er interesserede i at booke mig til at holde nye foredrag. Jeg deler viden om, hvor jeg befinder mig, hvilket i praksis gjorde, at jeg nu er partner i Wemind, fordi Jacob spurgte, om vi ikke skulle tage en kop kaffe sammen, da han kunne se, at vi sad fysisk tæt på hinanden en dag. Jeg har aldrig udvidet min musikalske horisont så meget som fra den dag, jeg begyndte at dele information om, hvad jeg hører.
Min pointe er kort: Jo mere man deler, desto mere modtager man.
Sammen med Emme og Finnur afholdt jeg i går en session på cmf2007 om Social Software. Vores vinkel var at lade deltagerne selv få hænderne snavset til. Her er præsentationen og opgaverne.
Det var tankevækkende for deltagerne, der i en til to dage havde hørt com Content Management Systemer med licenspriser på 200k+ og mindst det samme i konsulentomkostninger, fordi de på 10 minutter og for 0 kr installerede et (ok, lille) CMS, skiftede templates, og udgav det første indhold. Det satte etableret CMS i et lidt andet lys.
En af hovedkonklusionerne er, at partierne ikke har fattet Internettets sociale dimension. Partierne taler for meget og lytter for lidt.
Det får mig til at tænke:
Konklusionen er desværre ingen overraskelse. De danske partier er lysår fra deres vælgere, når det kommer til kommunikation og relationer.
Til gengæld er det mig en overraskelse, at analysen (tilsynelandende) kun har set på partiernes websites. Selvom meget politisk kommunikation fra partier stadig går ud fra partiet, er mange politikere faktisk begyndt at have deres egen stemme. Hovedparten af de kommende folketingskandidater til det næste valg, vil have deres eget website — og mange af disse vil være weblogs. Så kan man diskutere deres evner som bloggere, men analysen overser altså et væsentligt eksempel på social brug af nettet til politisk kommunikation.
Mandag Morgens egen forståelse for Internettets sociale dimension? Eller blot som kommunikationsredskab. Der er i hvert fald nogle muligheder at tage fat på. Hvorfor skal jeg læse om analysen hos DR, der citerer Urban, der har læst en pressemeddelese fra Mandag Morgen, der ikke engang omtaler analysen på deres site?
Tidligere i sommer var jeg inviteret til at holde et foredrag for en større dansk industri-koncern. Jeg fik 35 minutter til at fortælle om mulighederne ved Social Software og om, hvad jeg ville gøre, hvis jeg var dem. Her er hovedpointerne fra præsentationen.
Sig lige til, hvis du vil have den i stor PDF eller Keynote. Noget af teksten kan være lidt svær at læse.
Version2 skriver, at Dell er på vej til at levere maskiner med styresystemet Ubuntu (i modsætning til Windows, naturligvis) i Europa nu. Det er naturligvis interessant, men baggrunden for det er langt mere interessant.
Dell har i et stykke tid haft et site til at samle ideer fra kunder – Dell Ideastorm – og nu ser vi simpelthen resultatet af, at virksomheden åbner for, at kunderne kan bidrage til produktudviklingen. Det er skønt at se, at den slags kollektiv mobilisering har resultater.
Hvis jeg selv må sige det, var det et godt arrangement. Agendaen var overblik over fænomenet Social Software, og der var livlig aktivitet blandt deltagerne.
Med Sunrise prøver vi at gøre noget andet end de klassiske gå-hjem-møder omkring fyraften, hvor deltagerne altid er udbrændte og tænker på at hente unger, købe ind og alt muligt andet – hvis de ikke melder afbud i sidste øjeblik, fordi der alligevel kom en hasteopgave ind i løbet af formiddagen. Morgen-arrangementet er bedre, fordi deltagerne møder med lys og liv og lyst til at få input, bidrage og revolutionere (omtrent). Desuden prøver vi at skabe lidt tættere og blivende relationer mellem deltagerne ved at opfordre dem til at komme til flere af arrangementerne og i øvrigt blive aktive på Sunrise-bloggen og senere i et mere lukket forum.
Budskabet, kort: Skal du selv planlægge virksomhedsseminarer, så overvej at læg dem om morgenen i stedet for om eftermiddagen
I Connecta afholder vi en række morgen-seminarer om Social Software. Bare rolig — selvom det er gratis at deltage, får du stadig en masse ud af det. Det første seminar (“Social Software-overblikket”) er allerede på onsdag d. 30. maj. Vi lægger op til, at man kan følge alle seminarer og få en komplet pakke viden om området, men man kan naturligvis også bare deltage i det, man har mest lyst til.
Sunrise er navnet på en række spændende morgen-seminarer, hvor vi i Connecta gerne vil invitere virksomheder til at komme ind og starte dagen med en et par timers inspirerende snak om internettets nye muligheder og om hvordan virksomheder kan skabe værdi ved hjælp af sociale teknologier.
Vi afholder et nyt seminar hver 14. dag – hver gang med et nyt tema, der tager udgangspunkt i en bestemt social teknologi.
Seminarene ligger altid om morgenen kl. 9.00 – 11.00, hvor vi er friske og veloplagte til at indtage inputs og ny viden. Hen over lidt let morgenmad præsenterer vi hver gang et enkelt social software-område krydret med dialog og svar på jeres spørgsmål.
Seminarerne er ikke teknisk orienteret, men fokuserer på forretningsmæssig anvendelse af Social Software.
I seminarrækken kommer vi igennem: Weblog, wiki, billed- og videodeling, ideastorm, podcast, social bookmarking, prediction markets, sociale netværkstjenester og… Second Life.
Jeg havde, sammen med Klaus Silberbauer fra Creuna, den fornøjelse at stå for en lounge på e-handelsprisen sidste torsdag. Vores lounge handlede om, hvilken effekt sociale netværk — både uden for butikken og inde i butikken — ændrer vilkårene for e-handel. Dramatisk.
Min pointe var, at generationen efter os (og en god del af os selv) ser nettet som en social ting. Derfor er handel for dem også en social aktivitet. Virksomheder bør honore den forventning. Klaus’ pointe var, at mens de fleste netbutikker stadig bygges som butikker i vores fysiske verden med faste rammer, indgang, flow gennem butikken og til sidst check-out, så handler flere og flere kunder på helt andre præmisser. Købsbeslutningen træffes via et socialt netværk eksternt fra butikken, kunden ledes direkte til varen, og betaling foregår også via en ekstern tjeneste (fx Google Checkout). Butikken er altså reduceret til det sted, hvor man hiver et produkt ned fra en hylde. Indtil man som butiksejer vågner op og bliver en del af den nye digitale virkelighed.
Hov, og giv lige lyd om det holder med præsentation af slide som herover. Jeg plejer at linke til en PowerPoint eller PDF, men jeg tænkte, at jeg lige ville prøve Slideshare af.
Dansk Røde Kors har etableret sig i Second Life, og de annoncerer det først officielt torsdag kl. 13. Jacob Bøtter og jeg lavede lige et lyn-interview med bagmændende inde på Blegdamsvej for at høre om deres tanker. Mange firmaer og organisationer bygger i øjeblikket i Second Life, men Røde Kors har en meget meningsfuld mission: At udbrede bevidstheden om at hjælpe til andre. Deres aktiviteter i Second Life er altså ikke bare for at trække trafik til et First Life-site, men har en berettigelse i sig selv.
Find interviewet som video-podcast ovre hos Bøtter lige om lidt.
