Danske telefonselskaber kunne have meget mere loyale kunder
Posted: July 21st, 2008 | Author: Andreas Johannsen | Filed under: Markedsføring, Social Media, Webkommunikation | Tags: Kundeforum, Sociale Medier | 8 Comments »Efter at have kigget ud over de danske grænser efter en iPhone er det gået op for mig, hvor stort et potentiale danske telefonselskaber har for at gøre deres kunder langt mere loyale, end de er i dag. Og, lad os bare indrømme det, der er meget lille grund til loyalitet i dag, når faste kunder straffes ved at finansiere billigere telefoner til nye kunder og behandles som malkekvæg uden adgang til græs.
I dag konkurrerer telefonselskaberne næsten udelukkende på lav pris. Det kan måske kapre nye kunder, men det er sjældent nok til at skabe loyalitet — ikke mindst når det er forskelligt, hvem der kan tilbyde den laveste pris. Der er dog andet, der kan skabe loyalitet. For mange handler det om, at man oplever, at selskabet gider investere i relationen til een selv som kunde.
Danske teleselskaber bruger hellere penge på “branding” end på at skabe kunderelationer. Skal jeg give et eksempel på et enormt spild af potentiale, så er det Telia i forbindelse med lanceringen af iPhone i Danmark. Telia har sandsynligvis valgt at satse på at blive den danske forhandler af iPhone, fordi det har en stor brand-effekt for dem. Desværre har se overset, at kunder, som er interesseret i iPhone, også er interesserede i at samtale om den. På nettet. Meget.
Super. Hvad gør Telia? Før lanceringen kunne man deltage i en konkurrence, hvor præmien var retten til at købe en telefon. Hurra! Efter lanceringen informerer Telia blot om priser og abonnementer foruden at henvise til Apple’s egne sider om telefonen. Ikke det mindste forsøg på — eller interesse i — at indgå i de samtaler, der er om iPhone på nettet. Under “spørgsmål og svar” kan du få lov til at sende en mail til Telia, der måske svarer dig.
Hvis vi lige kigger over kanalen til England, så se hvordan O2 håndterer situationen. Før lanceringen var der en side med grundig beskrivelse af, hvor mange telefoner, man kunne regne med, at der ville være i butikkerne, og hvor ofte der ville komme nye. O2 har også et kundeforum. Et rigtigt et, hvor kunder frit kan samtale, bitche over O2 og hjælpe hinanden, og hvor O2′s specialister gerne bidrager. Der er massiv trafik i de to sektioner for iPhone, og en enkel posting om ringetoner har været vist omkring 30.000 gange.
Jeg mener, at de danske teleselskaber kunne lære noget af O2 her, og det er i virkeligheden ret enkelt. Der kræves:
- Lysten til at samtale med kunderne
- Lidt ressourcer til at indgå i samtalerne
- Et forum-system (O2 bruger phpBB, der er gratis og open source).
Udbyttet er:
- Gladere kunder, fordi de får løst deres problemer
- Mindre forbrugt tid i support, fordi kunderne hjælper hinanden
- Mere synlig tilstedeværelse på nettet (SEO), fordi andre linker til gode postings hos O2
- Mere loyale kunder, fordi de dels får løst problemerne og dels fordi de oplever, at deres teleselskab gider dem (som vi sagde i Århus).
Telia ville ikke sælge flere iPhones, fordi de er i den heldige (for dem) situation, at de har monopol på salget herhjemme, men de ville afgjort kunne holde på flere kunder efterfølgende. Personligt skal jeg have låst min iPhone op, så snart jeg får den, og videre til en af Telias konkurrenter, hvor jeg lægger min penge for tiden.
Hej Andreas,
Efter at ha’ læst din post venter jeg helt sikkert lidt endnu, med indkøbet af den ellers lækre iPhone. Det er jo skræmmende at Telia halter så meget m.h.t. service og generelt initiativ.
Telias kommunikation er helt defokuseret. Lige nu har de telefoner på lager i følge deres iPhone-forside (http://telia.dk/iphone), men når man klikker igennem, har de alligevel ikke (http://shop.telia.dk/telia/).
Kære Telia, det sender altså jeres kunder et signal, når jeres kommunikation er så lemfældig (signalet er, at resten af jeres forretning også er lemfældig).
Spot on! Telia har tydeligvis ingen fornemmelse for hvilket guldæg de sidder med. Apple Inc. har vist set mere på distribueringen af iPhone (da TeliaSonara dækker skandinavien) end på kvaliteten af teleselskabet. Telias 3G dækning er forøvrigt ynkelig sammenlignet med f.eks. TDC eller Sonofon. Jeg forlader Telia hurtigst muligt efter de 6 måneder…
Klart. Jeg skal da bruge min iPhone hos 3 fra dag 1, fordi dækningen hos Telia lader for meget tilbage at ønske.
Der er i øvrigt spekulationer i, at Telia kun har eneret i introduktionsfasen http://macnation.newz.dk/eksperter-forventer-ikke-telia-faar-eneret-paa-iphone
Apple har vist generelt ikke været fokuseret på dækning. O2 i England har heller ikke et særlig godt 3 netværk. Rygter siger at man endda har problemer med dækning i London (wtf?!?). http://twitter.com/darrenferguson/statuses/861771386
Hej Andreas,
Jeg er enig i at de danske teleselskaber kunne få mere ud af deres indsats for at undgå churn i deres kundemasse.
Men jeg synes ikke nødvendigvis at der er nogen logisk eller dokumenterbar sammenhæng mellem det faktum at teleselskaberne kan gøre mere og så til din påstand om at et opensource forum vil have den effekt.
Formlen: (“mange postings” x “relevant posting-indhold”) lidt spinoff effekter = mindre churn/loyalitet
er lidt tynd ikk?
I værste tilfælde lægger ideen sig lidt op af den efterhånden slidte kliche om at det bare handler om at få nogle hits.
Men føj vi er enige om at der ikke er meget blue ocean eller kunderelevant differentiering i det danske telco marked. Vi er tilmed enige om at en kosteffektiv og målbar løsningsmulighed er at skele til digitale muligheder.
Men et forum er i min verden hverken differentierende eller en faglig forsvarlig løsning som jeg ville tilbyde mine kunder i telco.
just my 50 cent
mvh
J Nyholm
Hej Nyholm og tak for kommentaren. Naturligvis er det tyndt. Jeg er jo nødt til at spidsformulere mine postings for at få folk som dig til at kommentere
Nej, alvorligt talt: Det er da korrekt, at der ikke er en direkte, verificérbar sammenhæng mellem et opensource forum og kundeloyalitet. Jeg nævnet O2′s forum som et eksempel på, hvor lidt der skal til for at gøre en større forskel (for det mener jeg, at det gør i O2′s tilfælde). Om det er opensource eller ej er hamrende ligegyldigt. For mig er brugen af et forum her et eksempel på, at virksomheden har forstået, at det drejer sig om relationer snarere end blot at mase ligegyldig marketing ned i halsen på kunderne (Telia, jeg kigger stadig på dig).
Danske teleselskaber kunne gøre mange andre ting end et forum. Det afgørende er, at de gider tage deres kunder seriøst og indgå i relationer med dem.
Tak for dit svar Andreas. Jeg tror vi er ret enige – og så alligevel ikke. Jeg mener faktisk at et forum er et lige så opportunistisk bud på “at tage sine kunder seriøst og indgå i relationer” som stort set enhver anden del af telco’s marketingmix.
Mit bud er at virksomhederne skal træde et skridt højere op i beslutningshierakiet og foretage en grundig selvransagelse i stedet for blot at ty til at lappe deres tilsyneladende strategiske beslutninger med digitale services.
Nyholm
Ps – Jeg var hverken medspiller eller modspiller for opensource – jeg formulerede mig bare dårligt