Der er et interessant udsagn i Computerworld i dag. Anledningen er, at Hanne Brandt fra home er udråbt som samlet vinder af konkurrencen Webchamp 2008. Herpå kritiseres home af Peter Friis fra Google for ikke at inddrage brugere på websitet.
Hanne Brandt fra Home replicerede senere, at selskabet overvejer en lang række tiltag på området.
Hidtil er de dog blevet stillet i bero, fordi Home frygter, at brugerinddragelsen vil skade mæglerkædens forretning mere end den gavner.
Alt for mange mennesker har ganske enkelt et horn i siden på ejendomsmæglere til, at Home tør give brugeren fuldstændig frie tøjler på deres netsted.
Jeg tror, Hanne Brandts indstilling er et eksempel på en meget udbredt frygt for brugerne, som deles af mange virksomheder og organisationer, der overvejer sociale medier. Men er der rationel grund til denne frygt? Her er en række grunde til, at frygten er helt uden grund
- Utilfredsheden hos kunderne eksisterer, selvom man ikke lader kunderne udtrykke den på virksomedens site. I gamle dage var et en klassisk PR-strategi at tie problemer ihjel, men i dag udtrykker kunderne utilfredshed uanset, om de får mulighed til det på virksomhedens site. Google er ligeglad om kritikken er skrevet på virksomhedens site, i et forum eller på en hadeblog.
- Der er ikke kun utilfredse kunde derude. Jeg vil antage, at de fleste virksomheder (selv DSB og måske endda Post Danmark) har flere tilfredse end utilfredse kunder. Det er rigtigt, at de utilfredse kunder kan råbe meget højt, men tilfredse kunder tager ofte den kritiserede virksomhed i forsvar eller roser den bare uden at de behøver at være et svar på kritik. Åbenhed overfor kunder indebærer også åbenhed overfor ros og gode idéer. Hvilken marketingchef vil ikke give som højre arm væk for at få kunders direkte ros af deres virksomhed på deres site?
- Hvis der er utilfredse kunder — eller kunder der har et “horn i siden” på virksomheden, er der jo en grund til dette. Kunne det tænkes at være en rationel forretningsstrategi at gøre noget ved problemet i stedet for at “brande” sig ud af det?
- Åbenhed overfor kunder på sitet kan hjælpe virksomheden til hurtigere at identificere problemer, og forholde sig til dem. Hvis en kunde har et problem med en virksomhed, er det første og mest oplagte sted at placere kritikken netop hos virksomheden. Hvis virksomhedens niveau af åbenhed er en kontaktformular, der kun besvares, hvis man er heldig, er det ikke underligt, at frustrationen eskaleres hos den forurettede kunde — og resulterer i en endnu hårdere kritik et andet sted på nettet.
- En virksomhed, der også tør lade kunderne tale om problemer, er mere troværdig end en virksomhed, der forsøger at tie problemerne ihjel. Lad være med at fornærme kundernes intelligens — de ved at både mennesker og virksomheder ikke er perfekte og kan fejle. En virksomhed, der forsøger at fremstå som perfekt er utroværdig. Cillit Bang fremstår i reklamerne som det perfekte rengøringsmiddel til vanskelige pletter. Er det troværdigt?
- Brugerinddragelse er meget andet end “fuldstændig frie tøjler”. Amazon har et meget højt niveau af brugerinddragelse, men der er ikke tale om “fuldstændig frie tøjler” her. I stedet er der meget omhyggeligt udarbejdet en arkitektur for brugerdeltagelsen. Brugerdeltagelse behøver ikke engang at indebære holdningstilkendegivelse. Mange sites har for eksempel værdifulde oversigter over mest populære indhold.
Jeg synes, der er to konklusioner:
Utilfredse kunder tilstrækkelig grund til ikke at åbne for brugerinvolvering
Utilfredshed udtrykkes uanset, og mange virksomheder kan endda vinde stort ved at håndtere utilfredshed ved at gøre sig åben og lydhør overfor den.
I fremtiden (det vil sige: lige om lidt) er din virksomheds site slet ikke så interessant, som du selv tror
Der findes masser af tjenester, der remixer og videre distribuere andre sites indhold. Jeg selv læser ikke nyheder på avisers sites. Det gør jeg enten som feeds eller på herald.dk. De sites, der har godt og relevant indhold — men dårlig funktionalitet og lav brugerinddragelse — vil blive gjort tilgængelige gennem andre tjenester, der giver den funktionalitet, som brugerne efterspørgere. Sitet Boliga er et eksempel på, hvordan et andet site opstår, fordi ejendomsmægleres sites ikke har været gode nok til at give information om prisudvikling og kun viser den aktuelle pris. Brugerne er interesserede i at blive involverede. Kan de ikke det, går de andre steder hen.
Hej Andreas,
Som udgangspunkt er jeg enig i, og begejstret for, de punkter du stiller op her.
Dog tænker jeg, at det fortrinsvist er sandt, hvis man går ud fra størstedelen af brugerne bliver fornuftige forbrugere, og hvis den type forbruger der handler hos dig, er en, der har lyst til at snakke med dig.
Jeg arbejder som webmaster for kvickly, og er som forholdsvis nystartet medarbejder overrasket og imponeret over den bunke af gode historier der er, som vi endnu ikke er så gode til at nå ud til forbrugeren med.
Derfor tænkte jeg med mine internet-briller, at måske ville det være smart, hvis vi havde en form for blog, hvor alle de her ildsjæle kunne dele deres begejstring, og gå i direkte dialog med kunden.
På den måde når de både ud med deres budskaber, og tilmed få direkte feedback om kundens opfattelse, hvilket jo er enormt vigtigt at vide noget om.
Men når jeg ser hvad der kommer ind på kontaktformularen, kan jeg sagtens sætte mig ind i ”frygten” eller nervøsiteten for, om synlig brugerinvolvering skader mere end det gavner. – Det afhænger vel af hvem du får ind som bruger?
Kan man helt undgå, at ende med at man laver en blog hvor folk kun kommer med lussinger, fordi det er det eneste tidspunkt de finder det relevant at tage kontakt til dig? Selvfølgelig ville vi jo svare sagligt og ærligt på det hele, og derved måske vinde lidt hos andre læsere på åbenhed, men hvis man kun får det publikum, der vil brokke sig, Er det så ikke muligt, at det skader mere end det gavner, og er det overhovedet arbejdet værd, i forhold til kontaktformularen?
Gider man som forbruger, at være i dialog med sådan noget som et varehus, andet end når man skal klage?
Kan man finde en målgruppe der rent faktisk ville finde det nyttigt med sådan en side?
Hej Mia Elisabeth
Jeg forstår skam godt frygten, men jeg tror, det er vigtigt at tænke på, *hvordan* man åbner for kunder/brugere. Det er ikke nok bare at slå et hul i muren.
Hvis man for eksempel laver en blog om alle de gode historier men ikke fortæller kunder, hvor de kan få hjælp til produkter, de har købt, så skal man ikke blive overrasket over, at de begynder at bruge bloggen til spørgsmål om dette.
Min pointe er, at man skal se det at åbne overfor dialog i et samlet billede.
Og ja, jeg tror afgjort man giver være i dialog med et varehus som Kvickly for andet end at klage — hvis Kvickly altså vil spille ud med noget, som jeg som kunde synes er relevant at samtale om. Jeg synes, Arla (www.arla.dk/forum) er en god case her. Hvad vil man umiddelbart gide at tale med Arla om, når vi ser bort fra at klage over dem? En masse! De er gode til at fortælle historer (gode som dårlige), der reelt engagerer slutkunderne i samtaler.
Pointen kort: Spil ud med noget, der er interessant at tale om. Så kommer den interessante dialog med kunderne.