Guide til damage control i blogosfæren for virksomheder

Begivenheder på nettet de sidste dage fik mig til at tænke på, hvordan virksomheder (eller organisationer og myndigheder for den sags skyld) bedst muligt klarer den situation at komme i modvind i blogosfæren (when the shit hits the fan, som vi siger i Valby).

For mange virksomheder er problemet, at de ikke har tilstrækkelig erfaring med sociale medier og nettets logik til at håndtere situationen rigtigt. Desuden sker alt på nettet i et tempo, meget få virksomheder er gearede til at reagere på. Det kan har store konsekvenser. Historien om, hvordan Kryptonite håndterede situationen, da en blogger afslørede, at deres “uopbrydelige” kunne åbnes med en simpel pen, er efterhånden en urban myth.

Situationen udspiller sig tit efter samme mønster. En virksomhed gør noget forkert – eller gør noget, der opfattes som værende forkert. Det er i princippet ligegyldigt. En blogger skriver om historien, og flere bloggere omtaler den, mens de henviser til den oprindelige. Det er kimen til krisen. På et tidspunkt bryder historien igennem den lille kreds af bloggere, der taler om det. Måske tager et stort medie sagen op, den får høj placering på digg.com eller rammer i det hele taget bare et sted med meget tæt trafik. Fra det tidspunkt spreder historien sig pludselig i et helt andet tempo, og det bliver til en krise for virksomheden.

Her er nogle bud på, hvordan man skal håndtere den situation, at ens virksomhed er kommet i modvind i blogosfæren.

Brug en efterretningstjeneste
For at blive opmærksom på en samtale, som man skal gå tidligt ind i, er blogovervågningstjenester uundværlige. Google Blogsearch eller Overskrift.dk kan for eksempel sende en mail, når et bestemt nøgleord (dit firmas navn) optræder i en blogposting. Betragt det som din egen Distant Early Warning radarstation. Disse steder vil også løbende fortælle om nye blogs, der tager historien op.

Reager
Lad være med at lukke øjnene og håbe, problemet går i sig selv igen. I gamle dage glemte markedet de dårlige historier, når avisen blev brugt til at pakke fisken ind i. I dag ligger de dårlige historier ved siden af virksomheden på Google.

Reager hurtigt og vedholdende
Når historien spredes som steppebrand, og de kritiske spørgsmål hober sig op i blogs kommentarer, hos journalister og lignende, så nytter det ikke, at man ikke har kommentarer. Virksomhedens tavshed kommer til at stå i skærende kontrast til blogosfærens massive volumen af samtaler om historien. Fra virksomhedens synspunkt skal direktionen sikkert lige tale sammen, man skal vende muligheder, data skal indsamles, en jurist skal konsulteres, en god pressemeddelelses skal formuleres og godkendes… Og så bliver klokken 17, og man lukker computeren, fordi man skal hjem. Man vil så gerne gøre det rigtigt, men blogosfæren opfatter denne tøven som arrogance. “Her står vi og råber om et alvorligt problem, og så gider I ikke engang lytte til os.” Hurtig og vedholdende reaktion er afgørende for det videre forløb. Virksomheden er nødt til at sige, at man lytter til stemmerne, og man vil finde ud af, hvad der kan gøres for at klare sagen. Og da blogosfæren ikke sover (den er måske endda mere aktiv om aftenen og natten), så nytter det intet at slukke computeren midt i en situation, der udvikler sig.

Find de centrale samtaler og reager først der
I blogosfæren vil der typisk være være et par enkelte steder, som er helt centrale at opsøge for at gå i dialog. Dem finder du lettes ved at læse lidt rundt på de første postings om sagen. Faktisk vil næsten alle postings indeholde links til de centrale steder for samtalen. Det er sandsynligvis dér, hvor historien først blev publiceret, og der hvor den for alvor brød igennem. Reager først på de steder, fordi de har den største volumen af besøg. Reager derefter på flest mulige øvrige steder.

Reager ved at være et menneske
Husk, at det er personer, der fører samtaler, også selvom sproget på mange weblogs er dig fremmed. Det vil være direkte ødelæggende for din sag at gå ind i en samtale som virksomhed. Tal som et menneske og ikke som en pressemeddelelse. Underskriv dig som et menneske og ikke en organisation – men link gerne tilbage til din virksomhed, så man forstår, at du repræsenterer den. Vær også klar over, at tonen kan være barsk på blogs, men lad dig ikke gå på af det.

Simuler aldrig
Når blogosfæren emmer af kritiske kommentarer om din virksomhed, kan det være fristende at placere et par enkelte med det modsatte synspunkt under et andet navn. Det må aldrig ske. Risikoen for at blive opdaget er meget stor, og gæt selv, om det styrker din sag.

Vis at du har sat dig ind i sagen
Læs hvad der skrives og forhold dig til det i stedet for at paste en pressemeddelelse ind. Det virker ubegribeligt uhøfligt bare at komme buldrende ind i en samtale og råbe et budskab ud. Det er også en dårlig idé at lægge den samme, enslydende kommentar flere steder. Det virker som om, du ikke forholder dig til den specifikke samtale på den enkelte blog, men bare skal have spredt dit budskab mest muligt.

Indrøm fejl
Det er nok en af de vanskeligste for de fleste virksomheder. Man vil gerne fremstå som ufejlbarlig i markedet, fordi fejl er ensbetydende med sårbarhed og tab til konkurrenterne. Heldigvis ved kunderne, at alle fejler. Selv førende virksomheder. Derfor: Mangel på evne til at indrømme fejl gør din virksomhed utroværdig. Evnen til at indrømme fejl styrker.

Sæt dig i modpartens sted
Ud over at mange virksomheder har svært ved at indrømme fejl, så har de også svært ved at se fejlene i første omgang. Prøv at se situationen fra den krænkedes side. Måske har din virksomhed juridisk ret, men hvad hjælper det, hvis man ikke har etisk ret. Måske har din virksomhed ikke i egentlig forstand gjort noget forkert, men den har ført sig så klodset ad, at en eller anden har følt sig trådt gevaldigt over tæerne. Og er der et tema, der spiller godt i blogosfæren, så er det, når de store tramper på de små. Sammen med varianten: Store, gamle virksomheder der ikke har fattet en meter af nettets sande natur.

Sig undskyld
Umiddelbart lyder det banalt, men et undskyld i offentlighed er ofte det, der skal til, for at lukke sagen. Den part, der føler sig krænket, har et sår på æren. Du kan hele det ved at sige undskyld. Taber du noget ved det?

Ryd op efter dig
Hvis en blogger har formået at råbe op og skabe en stor sag, så overvej om der også er andre, der har været i samme situation men bare ikke haft muligheden til at gøre en stor sag ud af det. Ryd op. Al troværdighed ryger, hvis man har været ude og gøre godt, og det efterfølgende viser sig, at der er flere skeletter i skabet, som man bare ikke fik klaret, fordi de ikke fik mediedækning.

Tilføjelser…

Lad være med at ændre historien
Nogle gange opstår situationen på baggrund af noget, der står på dit website. Lad endelig være med bare at ændre det og lade som om, det altid har være sådan. Hvis det viser sig, at der er grund til at ændre, så gør opmærksom på, at det nu ændres og forklar hvorfor. Man kan også være tilskyndet til at slette det og lade som om, det aldrig har været sagt. Det er også en meget dårlig vej, fordi den information, som du sletter, findes i Googles cache og sandsynligvis også mange andre steder. Hvis du sletter eller ændrer oplysningerne, som har været kilde til situationen – uden at gøre opmærksom på det – så vil det dels blive opdaget, og dels vil det blive tolket som om, der er noget at skjule. Vær åben og fortæl i stedet, hvad du gør, hvis noget skal ændres eller slettes.

Foregrib problemerne
Det er sikkert for sent nu, men hvis din virksomhed havde haft en weblog eller en anden åbning for samtale på nettet (en kontaktformular er ikke en samtale), så kunne den utilfredse blogger have taget diskussionen op på jeres blog først, og I ville kunne have reageret med det samme. Mange virksomheder er aktivt utrygge ved tanken om, at besøgende skulle kunne skrive kritik på deres site, som alle andre kan læse. Heldigvis er markedet jo begavet og ved, at alle virksomheder fra tid til anden begår fejl og kan kritiseres derfor. Virksomheder, der er åbne overfor kritik, har derfor en styrke over dem, der foretrækker at lukke ører, øjne og mund, når det kommer til fejl.

Kort på nettet, deep-linking og ballade

Kennel Kaarup linkede til Krak for at vise kunder og interesserede, hvor man kan finde dem. Det er der mange, der gør, for det er en praktisk måde at vise ens geografiske placering. Desværre konflikter det med Kraks vilkår for at bruge deres site, da de ikke tillader deep-links (altså links til en side nede i deres site i modsætning til et link til deres forside). Krak har siden sendt en regning på 4.500 til ejeren af Kennel Kaarup fordi han linker til Krak. Jeg vil ikke her tage stilling til den juridiske side af sagen, men egentlig bare sige, at hvis Krak ikke ønsker trafik fra sites (private som kommercielle og hobbyvirksomheder som Kennel Kaarup), der til gengæld vil vise kort for deres besøgende – så findes der et fantastisk alternativ:

findvej.dk

Og hvis du generelt er interesseret i mulighederne for at bruge kort på dit site, så læs Steven Snedkers gode, og noget informationsrige, artikel om emnet her.

En sidepointe er: Selvom man måske har retten på sin side (og det er slet ikke sikkert, at Krak har det), så kan det godt have negativ effekt at tromle andre på nettet. Designeren bag kennel-sitet, Paul O’Flaherty, postede historien på sit site for to dage siden og placerede den på digg.com. Det sidste har afstedkommet massiv debat på digg.com og har spredt ordet på masser af blogs i Danmark og udlandet. Siden publicerede Trine-Maria en artikel om det på sin blog og sendte en mail ud til DONA’s mailing-liste, som hovedparten af Danmarks online-journalister abonnerer på. I dag har (foreløbig) Computerworld og Version2 brag historien, hvor mere debat nu ruller. Historien tages op af andre bloggere, og gad vide, om ikke andre nyhedsmedier også kommer til at bringe den. Sidepointen er: Nettets karmalov dikterer øjeblikkelig afregning. Selvom aviser smides ud, nyhedssites artikler kommer bag password efter et par uger, og vi glemmer TV-avisens indslag, når det næste program begynder, så husker Google, hvad der har været skrevet på blogs. Frygteligt godt. Se bare, hvad bloggere siger om Krak. Så alt imens historien spreder sig som en steppebrand, er Kraks reaktion overfor Computerworld’s journalist “- Jeg har ingen kommentarer, men vil gerne ringe tilbage senere, når jeg har mulighed for at give dig et ordentligt svar.” Spørgsmålet er, om det er nok.

Revisor søges

Jeg har brug for en revisor, men de tre som jeg har fået anbefalet, har stop for kundetilgang, fordi de har for meget at lave. Kan du anbefale en?

Der er åbenbart lige så travlt i den branche som blandt IT-folk…

HTML-jokes (nørd-alarm)

Billede: Mark.Pilgrim.

Billede: Jesper Rønn-Jensen.

Siden det nu er weekend, kommer her en i den lettere genre: Tjek HTML-jokes på Flickr. Du har indtil mandag til at få styr på latteren (eller lave dine egne).

Kritik og selv-kritik er vejen frem på bureauet

Group94 skulle have åbnet et nyt site her i begyndelsen af 2007, men det er ikke sket endnu, og det er naturligvis deres projektleders skyld. Hun tager modigt hele ansvaret – på opfordring af kollegerne, ser det ud til. Hvem kender ikke situationen…

(Tak til Battin for tip: Danskdynamit.com)

Hvordan skiller man sig af med medarbejdere (på websitet)?

De fleste virksomheder har faste retningslinier for, hvad der skal gøres, når en medarbejder stopper i virksomheden. Der skal afleveres bærbar, telefon og andet udstyr. Medarbejderens bruger på netværket skal lukkes. Der skal sættes et autosvar op på mailadressen og så videre.

Men hvad gør virksomheder på deres website, når en medarbejder stopper? Jeg tænker her på den situation, hvor medarbejderens navn figurerer på sitet, naturligvis.

Mange virksomheder sletter ukritisk alle forekomster af medarbejderen på sitet, fordi man ikke vil have personen til at optræde dér, når han eller hun ikke længere er i virksomheden. For nogle år siden hørte jeg om en virksomhed, hvor de lavede en global søg & erstat på alle forekomster af den tidligere medarbejders navn til fordel for den nye medarbejders navn – med det resultat, at den nye medarbejder på et splitsekund havde skrevet 31 pressemeddelelser og dermed blev en del af virksomhedens historie med tilbagevirkende kraft.

Hvor mange virksomheder udskifter – om ikke med en global søg & erstat, så med grundig gennemgang af hele sitet – den gamle medarbejders navn med den nye, så giver det mere mening at udskifte mere selektivt. Her er mine anbefalinger:

1. Er den gamle person en, der kan kontaktes via sitet, så skal disse informationer skiftes med det samme. Det er pinligt at opfordre besøgende til at kontakte en person, der ikke længere findes i virksomheden.
2. Udskift profilinformation hurtigst muligt.
3. Man behøver ikke nødvendigvis fortælle på sitet, at den gamle medarbejder stopper, men det kan være en god idé at præsentere den nye, specielt hvis det er en, der skal have kontakt med kunder, partnere og så videre.
4. Hvis dit site ikke har en fornuftig søgefunktion – intern eller ekstern – så brug Google til at finde alle forekomster af navnet på den gamle medarbejder. Findes det, findes det på Google (omtrent). Søg på Google sådan her: ‘site:.domænenavn.dk “fornavn efternavn”‘.
5. Har den gamle medarbejder lagt navn til udtalelser i pressemeddelelser eller i nyhedsbreve, så lade være med at ændre disse. Det er stadig den samme person, som har sagt det, uanset om han eller hun stadig er i virksomheden. Mange virksomheder skifter navnet her alligevel, men det grænser til historieforfalskning.
6. Nogle CMS’er indsætter automatisk navnet på den person, der har publiceret dokumentet. Hvis det er personen, der stopper i virksomheden, og han eller hun derfor slettes fra CMS’et, så vær opmærksom på, at der ikke kommer uhensigtsmæssige opdateringer på siderne som følge af dette. Nogle CMS’er indsætter for eksempel teksten “slettet bruger”. Jeg mener, at man ikke bør ændre navnet, hvis man angiver forfatter (for denne person ændrer sig jo ikke), men man bør ændre navnet, hvis man bruger noget i stil med “ansvarlig for denne side”. Det sidste er tit at foretrække, fordi det giver bedre muligheder for at skifte senere.
7. Ændringerne bør absolut ske hurtigst muligt.

Mit site har flere nyheder end dit

På mange sites går der sport i at publicere nyheder. Og det skal helst ske hyppigere end konkurrenten.

Men tit er der mere fokus på at pulicere nyheder end på at sige noget interessant til de besøgende på sitet. Mange marketing- og salgsafdelinger vil gerne have et site, hvor der “sker noget”, og som giver de besøgende anledning til at komme tilbage igen. Samtidig er der for mange virksomheder en sport i at have flere kunder end konkurrenten – måske fordi man tror, at kunderne synes, at det er vigtigt, når de skal vælge en leverandør.

Så når man skal publicere nyheder hurtigt og ofte, hvad er så mere nærliggende end at skrive om sig selv og de kunder, man får? Problemet er, at de besøgende på sitet i bedste fald er ret ligeglade med det og i værste fald opfatter det som selvoptaget blær.

Vil du have et mere levende site og give de besøgende grund til at komme tilbage, så find i stedet ud af, hvad de interesserer sig for. Måske kommer de for at følge med i jeres produktudvikling. Måske kommer de ud af interesse for at gå i dialog med jer. Måske kommer de for at få support. Hvis du ikke ved det, så spørg dem.

Den Store Medie Revolution er ingen revolution

Børsen og In2Media arrangerer d. 25. januar 2007 en konference under titlen Den Store Medie Revolution.

Noget tyder på, at vi ikke kommer til at se den store revolution alligevel. Læs et uddrag af manifestet fra sitet:

Bredbåndsforbindelser er efterhånden blevet hver mands eje, mens digitaliseringen af tekst, billede, lyd og video for alvor har taget fart. I slipstrømmen på dette følger naturligt den endegyldige sammensmeltning af Internet, tv og telefoni, mens brugen af avancerede kommunikationsværktøjer og underholdningsteknologier vokser dag for dag.

Hvis det mest revolutionerende, arrangørerne kan få øje på i virkelighedens medielandskab, er, at forbrugernes båndbredde stiger, så tyder meget på, at vi ikke skal vente andet end flere og større Flash-kampagner med mere baggrundsmusik, interaktive animationer, konkurrencer og andet gøgl på nettet foreløbig. Konferencens site illustrerer på fantastisk vis, hvordan arrangørerne må tænke det nye medielandskab: En monoton folkemasse af medieforbrugere i bevægelse i samme retning. I nogle enkeltes hænder finder vi en Playstation-controller og i andres en iPod. Over dem hæver en knyttet næve sig med en… fjernbetjening.

Det er naturligvis interessant – og vigtigt – at båndbredden stiger, men der foregår en anden revolution et andet sted. Den foregår alle de steder, hvor rollen som medieforbrugere opløses i rollen som medproducent. Blogs, wikis, podcasts, sociale netværkstjenester og alle mulige andre steder, hvor der ikke længere er en dem-og-os-kommunikationsmodel men i stedet en samtale på kryds og tværs. Det ville være interessant, hvis konferencen kunne sætte mere fokus på denne revolution.